카드 시장에서 고객 분류 기준을 바꾼 전략가가 이번에는 여행의 기준을 지역에서 취향으로 옮기는 중이다. 지난 8월 18일 취임한 조좌진 하나투어 대표(59)는 회사가 30여년간 쌓은 상품과 글로벌 네트워크에 조좌진식 마케팅 전략을 더해 성장 엔진을 다시 켠다는 구상을 내놨다. 조 대표는 “과거에는 해외여행 자체가 드물어 어디를 갔는지가 중요했지만 지금은 다르다”며 “고객은 이미 경험과 취향을 사는데, 여행사는 여전히 목적지를 팔고 있다”고 지적했다. 여행객과 여행사가 상품을 고르는 기준부터 엇갈려 있다는 진단이다. 고객은 이제 무엇을 경험할지, 누구와 함께할지를 중요하게 여긴다. 하지만 여행사는 여전히 ‘베트남 다낭 3박 4일’처럼 지역을 앞세워 상품을 판다. 조 대표는 35년 가까이 전략과 마케팅 한 우물을 팠다. 서울대 경제학과를 졸업하고 컨설팅 업계를 거쳐 2002년 현대카드 마케팅본부장을 맡았다. 이후 올리버와이만 서울오피스 초대 대표, 현대카드·현대캐피탈 전략재경본부장, 현대캐피탈아메리카(HCA) 대표 등을 지냈다. 2020년부터는 롯데카드 대표를 맡아 회사를 이끌었다. 특히 카드업에서 이뤄낸 성과가 두드러진다. 기존 시장을 새롭게 정의하는 전략으로 업계 판도를 바꿨다. 현대카드에서는 일반·골드·프리미엄 등 등급 중심이던 카드 시장을 고객 라이프스타일에 따라 세분화했다. 롯데카드에서는 고객을 결제 순간보다 먼저 만나는 개인화·디지털 전략을 추진했다. 이제 산업은 금융에서 여행으로 바뀌었지만 조 대표가 하나투어에서 꺼내든 접근법도 비슷하다. 취임 후 제시한 ‘하나투어 챕터2’의 핵심은 하나투어가 이미 보유한 브랜드와 고객 기반, 상품기획 역량, 글로벌 네트워크를 활용해 새로운 여행 시장과 사업 모델을 만드는 데 있다. 취임 당시 프리미엄 테마 여행과 K-컬처 인바운드, 인공지능(AI) 디지털 혁신으로 제시했던 3대 전략은 취향여행, 인바운드 플랫폼, H-AI 여행친구로 한층 구체화됐다 모바일 바다이야기게임하는곳 . 1967년생/ 서울대 경제학과/ 2002년 현대카드 마케팅본부장·변화관리실장/ 2005년 올리버와이만 한국지사장/ 2010년 현대카드·현대캐피탈 금융마케팅본부장·전략재경본부장/ 2013년 현대캐피탈아메리카(HCA) 대표/ 2015년 JCMC 대표/ 2020년 롯데카드 대표/ 2026년 하나투어 대표(현) (일러스트 : 강유나) 패키지·자유여행 사이 ‘취향여행’ AI로 고객 만나는 시. 앞당긴다 조 대표가 가장 먼저 만들려는 시장은 ‘취향여행’이다. 기존 패키지여행을 단순히 고급화하는 전략과 다르다. 패키지와 자유여행 사이에 존재하지만, 아직 제대로 정의되지 않은 시장에 새로운 이름을 붙여 선.하겠다는 구상이다. 당초 조 대표가 강조한 표현은 프리미엄이지만 취임 후 접근법을 바꿨다. 조 대표는 “프리미엄이라고 하면 고가 여행을 떠올리기 쉽지만 저렴한 여행도 고객 취향을 제대로 충족하면 훌륭한 상품”이라며 “프리미엄 대신 취향여행으로 정의를 더 선명하게 바꿨다”고 설명했다. 기존 패키지는 자유여행보다 가격이 저렴하고 복잡한 동선을 효율적으로 여행할 수 있다는 장。이 있다. 반면, 쇼핑이나 획일적인 일정, 서로 다른 취향의 동행자 때문에 젊은 고객이 꺼리는 상품이라는 이미지도 굳어졌다. 자유여행은 원하는 대로 계획할 수 있지만 항공·호텔·교통·식당을 직접 찾고 예약해야 하는 번거로움이 크다. 조 대표는 이 틈을 파고들었다. 가격과 시간 측면에서 효율적이면서도 개인이 쉽게 구하기 힘든 경험을 제공하고 같은 취향을 가진 사람까지 연결하는 상품을 만들겠다는 계획이다. 사진 애호가가 전문 작가와 해외 촬영 여행을 떠나거나 와인을 좋아하는 고객이 현지 생산자를 만나고, 골퍼가 해외에서 프로에게 레슨을 받는 식이다 모바일 릴게임 . 조 대표는 “패키지는 같이 가고 싶지 않은 사람까지 함께 움직여야 한다는 단.이 있다”며 “반대로 만나서 가치가 있는 사람을 묶어주면 자유여행에서는 얻을 수 없는 가치가 될 것”이라고 내다봤다. 취향여행을 고객과 이어주는 역할은 AI가 맡는다. 핵심은 고객을 만나는 시.을 앞당기는 데 있다. 지금은 소비자가 유튜브나 검색 서비스에서 목적지를 정하고 항공·호텔까지 비교한 뒤 예약 단계가 돼서야 여행사를 찾는다. 이때는 온라인여행사(OTA)와 가격 경쟁을 피하기 어렵다. 조 대표는 고객이 ‘여행을 꿈꾸는 순간’부터 하나투어가 고객을 만나야 한다고 강조한다. 현재 앱에서 제공하는 H-AI를 ‘AI 여행친구’로 고도화해 고객의 막연한 생각부터 대화를 시작하도록 만드는 방식이다. 고객의 취향과 동행자, 예산을 이해한 뒤 하나투어가 가진 여행 정보와 상품을 연결해 실제 예약까지 잇는다. 앱 역시 모든 고객에게 같은 상품을 보여주는 방식에서 벗어나 개인별로 다른 화면을 제공하는 방향으로 바꿀 계획이다. 예를 들어, 골프를 치지 않는 고객에게 골프 상품을 보여주지 않고, 고가 여행을 선호하는 고객에게 무조건 초특가 상품부터 띄우지 않는 식이다. 일각에서는 AI가 여행 설계를 대신하면 전통 여행사의 역할이 줄어들 것이라는 전망도 나온다. 하지만 조 대표 생각은 다르다. 오히려 AI가 발전할수록 하나투어 역할이 커질 수 있다고 내다본다. 항공권이나 호텔 검색·가격 비교는 AI가 대신할 수 있지만, 같은 취향의 사람을 모으거나 개인이 예약하기 어려운 경험을 상품화하는 일은 여행사가 가진 네트워크와 기획력이 필요하다는 이유에서다. 방한 외국인 3000만명 시대 인바운드 플랫폼 도전장 또 다른 승부처는 인바운드다. 지난해 방한 외국인 관광객은 총 1894만명으로 역대 최다를 기록했다. 정부는 올해 방한 외국인 관광객 목표를 2300만명으로 잡았고, 2029년까지 3000만명 유치를 추진하고 있다 신천지무료 . 하나투어는 한국인을 해외로 보내는 아웃바운드 시장에서는 강자지만, 외국인의 한국 여행 시장에서 존재감은 크지 않다. 앞으로 인바운드 시장에서 더 큰 성장 기회를 찾을 수 있다는 게 조 대표 생각이다. 첫 공략 분야는 K뷰티다. 예를 들어, 일본·동남아 고객을 한국으로 불러 피부관리나 시술을 받고 성수동을 둘러본 뒤 한식과 쇼핑까지 즐기도록 상품을 구성하는 식이다. 이후 K푸드·K팝 공연·프로야구·웰니스 등으로 콘텐츠를 넓힐 수 있다. 핵심은 단순히 외국인 관광객을 유치해 여행상품을 판매하는 데 그치지 않는다는 。이다. 외국인이 한국 여행을 생각하는 순간부터 항공·숙박·뷰티·식당·공연 등을 찾아보고 예약·결제한 뒤 한국에 와 교통이나 각종 생활 서비스를 이용하는 과정까지 하나의 플랫폼에서 연결하겠다는 목표다. 조 대표는 “세계적으로 K콘텐츠에 대한 관심은 커지는데 해외 고객이 한국에서 할 일을 찾아보고 예약할 수 있는 대표 플랫폼은 아직 없다”며 “이 역시 여행을 가장 잘 아는 하나투어가 선도할 수 있는 영역”이라고 강조했다. 관건은 얼마나 빨리 전략을 숫자로 바꾸느냐다. 하나투어 최대주주는 사모펀드(PEF) 운용사 IMM프라이빗에쿼티(PE)다. PEF 운용사는 기업을 인수한 뒤 향후 더 높은 가격으로 매각해 이익을 남긴다. 그러나 여행업 성장세는 예전 같지 않다. 올해 2분기 하나투어 매출은 1154억원으로 전년 동기보다 4% 감소했다. 영업이익은 54억원으로 44% 줄었다. 고환율과 유류할증료 부담 속에 기획상품 이용객도 감소했다. 한 투자은행(IB) 업계 관계자는 “IMM PE가 여행업 경험이 없는 조 대표를 수장으로 선임한 배경에는, 성장이 둔화된 여행업에서 기업가치를 제고할 수 있는 적임자라는 판단을 내렸을 것으로 본다”며 “MBK파트너스의 포트폴리오 기업인 롯데카드에서 경험이 있기 때문에 조 대표 스스로도 밸류업이라는 과제가 낯설지 않을 것”이라고 말했다. [본 기사는 매경이코노미 제2375호(2026.09.02~09.08일자) 기사입니다] 다. 고객은 이제